L'hospitalisation en médecine vétérinaire, se rapprochant de la médecine humaine, rencontre des problématiques similaires. Entre augmentation de la technicité des soins, des exigences des clients, mais également de la charge de travail pour l'équipe médicale, l'hospitalisation est un véritable carrefour de réflexions et une zone de tension. Cette thèse a pour objectif d'évaluer un service vétérinaire actuellement peu étudié et en expansion, afin de répondre aux attentes des clients, conjointement à celles des collaborateurs. La satisfaction, s'appliquant aussi bien à la clientèle qu'aux employés, sera l'indicateur de choix pour notre travail. À travers l'étude de la satisfaction de la clientèle et des collaborateurs vis-à-vis du secteur hospitalier de la clinique vétérinaire SeineVet Boos, notre objectif est d'identifier les attentes de chaque parti et de proposer des axes d'amélioration du service. Nous avons ainsi mis en évidence que les clients expriment des besoins spécifiques au service hospitalier, notamment en termes de communication et de contact humain, qu'il convient de prioriser. Le fonctionnement interne du service se confronte lui aussi à de nombreux enjeux, matériels, spatiaux, organisationnels ou relationnels, comme nous avons pu le constater grâce aux entretiens semi-directifs. Finalement, réfléchir simultanément sur les satisfactions des clients et des collaborateurs nous a permis d'orienter la clinique dans la hiérarchisation des actions à mener, bien qu'un plan d'action plus précis nécessite d'être établi : c'est en prenant soin de ses collaborateurs que notre profession peut progresser dans la satisfaction de sa clientèle en secteur hospitalier.[-]