Cette thèse s'inscrit dans le cadre d'une démarche qualité menée par le Centre hospitalier universitaire vétérinaire d'Alfort pour les Animaux de compagnie (ChuvA-Ac), dans le but d'améliorer la satisfaction de sa clientèle. Une revue de la littérature concernant les différentes méthodes d'analyses de données issues d'enquêtes de satisfaction a été entreprise. Une nouvelle méthode d'analyses de données issues d'enquêtes de satisfaction, la méthode « SATI-3D » reposant sur la notion de fraction de risque attribuable en épidémiologie, a été présentée. Une enquête de satisfaction auprès de clients du ChuvA-Ac a été réalisée, en se basant sur le parcours client au sein de l'établissement. Pour chaque étape du parcours client, les répondants devaient renseigner leur niveau de satisfaction concernant une liste d'éléments préalablement définis. Au total, 317 clients du ChuvA-Ac ont répondu à l'enquête. Les résultats ont été analysés à l'aide de la méthode Sati-3D, permettant de mettre en évidence les éléments ayant une contribution pratique significative à la satisfaction globale. En croisant l'importance de la contribution pratique avec le niveau de satisfaction des éléments, nous avons élaboré une liste des éléments à améliorer en priorité pour optimiser l'amélioration de la satisfaction clientèle.[-]