Comme toute entreprise, l'entreprise vétérinaire doit répondre aux attentes de sa clientèle afin de la satisfaire et de la fidéliser. La connaissance de ces attentes reste parfois incomplète, notamment en ce qui concerne les attentes dites implicites des clients. Afin de mieux cerner celles-ci et de mieux comprendre la logique de formation de la satisfaction d'une clientèle vétérinaire, nous nous sommes entretenu avec 12 clients de deux cliniques vétérinaires en France. Ces entretiens téléphoniques semi-directifs concernaient la dernière consultation chez leur vétérinaire. Ils ont permis aux clients de parler librement des aspects positifs mais aussi négatifs du déroulement de la consultation vétérinaire. Nous nous sommes également intéressé aux différentes attentes pouvant exister en fonction du type de consultation (vaccination, médecine, chirurgie, première consultation d'un jeune animal). Cette étude nous a permis de mettre en évidence l'importance du rapport humain (empathie, gentillesse, communication) et du rapport à l'animal (affection, douceur) durant la consultation chez le vétérinaire, mais également des différentes attentes en fonction du type de consultation (rapidité, explications, conseils...). Le vétérinaire est jugé par le client sur son humanité et sa bienveillance envers l'animal, bien avant sa compétence. Ces aspects doivent donc être soignés par le praticien. De plus, ce dernier doit adapter son emploi du temps et le déroulement de ses consultations (durée, services vendus, communication) en fonction du type de consultation.