Cette thèse fait partie d’une démarche qualité réalisée par le Centre hospitalier universitaire vétérinaire d’Alfort, afin d’augmenter la satisfaction de ses clients. Un travail de recherche bibliographique a été mené afin de réaliser un questionnaire de satisfaction pour les clients du ChuvA. L’enquête de satisfaction a été menée du 24 mai 2016 au 9 juin 2016 puis du 10 au 30 septembre 2016 permettant de récolter 424 réponses dont 394 avaient été retenues pour l’analyse des résultats. Pour chaque élément ayant fait l’objet d’une question dans le questionnaire de satisfaction, deux informations ont été retenues : - Les notes de satisfaction ayant été données par les clients pour chaque élément ; La classe de chaque élément du questionnaire de satisfaction en éléments de classe « Basique », « Clé », « Secondaire » et « Plus » grâce à l'utilisation du modèle de Llosa. Chaque élément appartient donc à une catégorie d’élément dont l’influence sur la satisfaction des clients est différente. L’analyse croisée de ces deux informations a permis d’établir une liste hiérarchisée d’éléments dont le niveau de satisfaction doit être amélioré en priorité afin d’augmenter la satisfaction client. Les trois principaux axes d’amélioration se dégageant de cette enquête de satisfaction sont les suivants : L’optimisation des procédures en oeuvre à l’accueil, afin d’augmenter l’efficacité du personnel concerné ; L’optimisation des procédures en oeuvre dans les facilités de paiement et la gestion des exceptions à la caisse ; L’optimisation des procédures en oeuvre entre les différents services et entre le personnel de façon à permettre une meilleure coordination des services et du personnel en général.