1/ LA CLINIQUE : UNE ENTREPRISE A PART ENTIERE : Environnement interne / Environnement externe proche / Environnement externe large 2/ CRITERES DE RENTABILITE D'UNE CLINIQUE : Retraitement de la 2035 / Le ratio, outil de gestion indispensable / Les ratios de croissance et d'activité / Les ratios de rentabilité 3/ LES DIX INDICATEURS INFORMATIQUES QUI MESURENT LA SANTE DE VOTRE CLINIQUE : Le Chiffre d'Affaires mensuel / Le Chiffre d'Affaires par jour Le nombre de contacts par mois / Panier moyen / Ratio Bénéfices/Chiffre d'Affaires Ratio Dépenses/Chiffre d'Affaires / Les impayés / Les dix plus gros clients Ratio des clients gagnés par rapport aux clients perdus/ inventaire 4/ LA GESTION DU STOCK : Appréhender ses stocks / Optimisation de la rotation des stocks 5/ LA NEGOCIATION COMMERCIALE : Bases théoriques de la négociation / La négociation commerciale avec le délégué 6/ COMMENT DETERMINER LE PRIX D'UNE PRESTATION : Méthodes de détermination du prix d'un service / Choix d'une méthode de détermination des coûts en fonction des objectifs 7/ FAIRE LE DIAGNOSTIC MARKETING DE SA CLINIQUE : Le service global / L'arrivée du client à la clinique / L'accueil / L'accueil téléphonique / La salle d'attente / La salle de consultation 8/ LES CRITERES DE SATISFACTION DES CLIENTS / Qu'est-ce que la satisfaction ? / Quels sont les "éléments clés" de satisfaction des clients ? / Pourquoi dois-je tenter de satisfaire les clients ? 9/ LA GESTION DU TEMPS D'ATTENTE : Les constituants de la perception du temps d'attente / Personnalité du client et perception de l'attente / Règles théoriques de la gestion de l'attente / Outils pouvant être utilisés pour réduire cette perception du temps d'attente 10/ LA GESTION DU CLIENT MECONTENT : L'importance du client mécontent / L'intégration de la gestion des clients mécontents dans une démarche qualité / La communication orale avec le client mécontent 11/ CREER SON LOGO Dis, c'est quoi un logo ? / Les étapes de création d'un logo 12/ RECRUTER UNE AUXILIAIRE DE SANTE ANIMALE Lister les missions souhaitées pour cette nouvelle Auxiliaire de Santé Animale / Procédures de recrutement / Entretien de recrutement 13/ COMMENT MOTIVER SES AUXILIAIRES DE SANTE ANIMALE : Quels sont les facteurs de la motivation ? / Les outils de motivation / Exemple de questionnaires pour établir le diagnostic des ressources humaines BIBLIOGRAPHIE