Cette thèse s'inscrit dans le cadre d'une démarche qualité menée par le Centre hospitalier universitaire vétérinaire d'Alfort pour les Animaux de compagnie (ChuvA-Ac), dans le but d'améliorer la satisfaction de sa clientèle. Une revue de la littérature concernant les différentes méthodes d'analyses de données issues d'enquêtes de satisfaction a été entreprise. Une nouvelle méthode d'analyses de données issues d'enquêtes de satisfaction, la méthode « SATI-3D » reposant sur la notion de fraction de risque attribuable en épidémiologie, a été présentée. Une enquête de satisfaction auprès de clients du ChuvA-Ac a été réalisée, en se basant sur le parcours client au sein de l'établissement. Pour chaque étape du parcours client, les répondants devaient renseigner leur niveau de satisfaction concernant une liste d'éléments préalablement définis. Au total, 317 clients du ChuvA-Ac ont répondu à l'enquête. Les résultats ont été analysés à l'aide de la méthode Sati-3D, permettant de mettre en évidence les éléments ayant une contribution pratique significative à la satisfaction globale. En croisant l'importance de la contribution pratique avec le niveau de satisfaction des éléments, nous avons élaboré une liste des éléments à améliorer en priorité pour optimiser l'amélioration de la satisfaction clientèle.

Url / Doi : https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-04415478v1/file/A-2023-121.pdf

Localisation : Env Alfort (Bibliothèque)

N° de thèse : 121

Bibliogr. p. : 91-92

Titre anglais : Assessment of the customer satisfaction of pet owners during their experience of veterinary care service at ChuvA : satisfaction survey and analysis using the SATI-3D method

Résumé anglais : This thesis is part of a quality approach led by the Centre hospitalier universitaire vétérinaire d'Alfort pour les Animaux de compagnie (ChuvA-Ac), in order to improve customer satisfaction. A review of the literature concerning the different methods of data analysis from satisfaction surveys was undertaken. A new method of analysis of data from satisfaction surveys, the “SATI-3D” method based on the notion of population attributable risk fraction in epidemiology, was presented. A satisfaction survey of ChuvA-Ac customers was developped, based on the customer journey within the establishment. For each step of the customer journey, respondents were asked to indicate their level of satisfaction with a list of previously defined elements. A total of 317 ChuvA-Ac clients responded to the survey. The results were analyzed using the Sati- 3D method, allowing to highlight the elements having a significant practical contribution to overall satisfaction. By combining the importance of the practical contribution with the level of satisfaction of the elements, we have identified a list of the elements to improve in priority in order to optimize the improvement of customer satisfaction.

Mots-clés anglais : Satisfaction survey ; Customer satisfaction ; Quality approach ; Chuva

En ligne : Oui

Directeur de Thèse : Desquilbet, Loïc

Assesseur / Examinateur : Legrand, Chantal

Type de fond : Fonds contemporain

Emprunt/Réservation