Le Centre Hospitalier Universitaire Vétérinaire d'Alfort pour Animaux de Compagnie (CHUVA-Ac) est une des plateformes médicales de l'École Nationale Vétérinaire d'Alfort (ENVA). Tout en recevant plus de 16 000 clients par an, cet établissement se doit de satisfaire à deux missions : délivrer un enseignement pédagogique et prodiguer les soins aux animaux. Pour cela, la prise en charge du patient y est particulière : pluralité des intervenants (étudiants, cliniciens, personnels administratifs) et temps d'attente allongée. Ce procédé complexe peut-être la source de litiges. Chaque année, la direction de l'hôpital se doit de répondre aux sollicitations de clients révélant une prise en charge défectueuse et demandant une réparation. Ces litiges n'ont jamais été étudiés. Les mécontentements de la clientèle peuvent prendre plusieurs formes. Pour la période 2009-2011 et 2017-2019 nous avons analysé leurs caractéristiques afin de préconiser des suggestions pour les prévenir et améliorer leur traitement : nature du litige et de la réclamation, caractéristiques du propriétaire, caractéristiques de l'animal et caractéristiques de la consultation. Les litiges financiers apparaissent majoritaires (50,5 % en 2009-2011, 48,7 % en 2017-2019) face à ceux de prise en charge ou mixtes. Les clients, eux, sont moins à même de consulter à nouveau en cas de litige (40,7 % versus 69,5 %). Concernant les animaux, l'âge croissant est associé à une augmentation des litiges (2292 jours versus 1594 jours). Enfin, les consultations pour second avis sont plus à risques (47,6 % versus 35,4 %) et certains services sont surreprésentés comme les Urgences-Soins Intensifs. L'établissement systématique de devis, l'envoi réfléchi des résultats d'examens et le maintien de l'encadrement des étudiants sont autant de pistes nécessaires pour prévenir les litiges. Le traitement, lui, pourrait être amélioré par la meilleure constitution du dossier clinique informatisée et l'attestation de bonne réception du mécontentement par retour postal à sa réception.[-]