L'émergence du numérique et les révolutions sociétales ont profondément changé les habitudes des patients dans leur parcours-client en santé. Le patient devient acteur de sa santé. Le marketing de Santé commence à se développer et comparer les parcours-client en médecine humaine (parcours-patient) et vétérinaire (parcours-petpatient). Il permet de comprendre les attentes et habitudes des patients-client, voire même de prévoir leur évolution. Afin d'analyser les parcours-clients en Santé, un questionnaire à destination des propriétaires d'animaux a été diffusé et 373 réponses ont été obtenues. L'analyse des résultats a permis d'établir plusieurs tendances fortes. Une segmentation sur l'âge a été réalisée afin d'étudier les différentes habitudes générationnelles. La prise d'information sur les vétérinaires est plus numérique que celle sur les médecins. C'est notamment le cas pour les moins de 45 ans (les digital natives). Les nouveautés numériques, comme les rendez-vous par internet, sont cependant plus ancrées dans le parcours-client en médecine humaine. Les facteurs d'importance lors de l'expérience globale du patient sont, par ordre croissant d'importance : l'attention du praticien, la facilité d'accès aux soins, le coût et les locaux. Par ailleurs, les propriétaires d'animaux sont plus satisfaits, fidèles et engagés dans leur relation avec leur vétérinaire. Ceci pourrait s'expliquer par le développement d'une politique axée sur le client plus forte en médecine vétérinaire, nécessaire pour justifier les coûts de prise en charge et à la prospérité de l'entreprise. Cet effort est moins nécessaire en médecine généraliste humaine qui bénéficie du paiement socialisé, et des charges souvent moins conséquentes. Une cartographie du parcours-petpatient est réalisée à l'issue de cette étude. Cette dernière espère permettre aux vétérinaires de développer un marketing expérientiel, adapté aux caractéristiques de leur clientèle, par la meilleure compréhension des points de contact. La comparaison à la médecine humaine a permis d'imaginer et d'expliquer les évolutions du parcours-petpatient. Elle a également permis de comprendre l'impact du paiement socialisé.

Url / Doi : https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-04303472v1/file/A-2023-076.pdf

Localisation : Env Alfort (Bibliothèque)

N° de thèse : 076

Bibliogr. p. : 83-86

Titre anglais : Comparison of customer journey in veterinary medicine and human medicine : survey among 373 pet owners

Résumé anglais : The emergence of digital technologies and societal revolutions have profoundly changed the habits of patients in their healthcare customer journey. Patients are becoming active participants in their health. Health marketing is beginning to develop, and comparing patient journeys in human medicine (patient journey) and veterinary medicine (pet patient journey) helps us to understand patient's expectations and habits, and even predict their evolution. To analyze customer journeys in healthcare, a survey was distributed to pet owners, resulting in 373 responses. The analysis of the results revealed several strong trends. Segmentation based on age was conducted to study different generational habits. Information seeking about veterinarians is more digital than that about doctors, especially among the digital-native generation (those under 45 years old). However, digital innovations such as online appointments are more ingrained in the patient journey in human medicine. Factors of importance in the overall patient experience, in ascending order of importance, are practitioner's attention, ease of access to care, cost, and facilities. Additionally, pet owners are more satisfied, loyal, and engaged in their relationship with their veterinarian. This can be explained by the stronger customer-oriented policy in veterinary medicine, necessary to justify the costs of care and the prosperity of the business. This effort is less necessary in general human medicine, which benefits from socialized payment and often has lower expenses. A mapping of the pet patient journey is created as the result of this study. It aims to enable veterinarians to develop experiential marketing tailored to the characteristics of their clientele by a better understanding of the touchpoints. Comparison with human medicine helps to envision and to explain the evolutions of the pet patient journey. It permits also to understand the impact of socialized payment.

Mots-clés anglais : Veterinary customer journey ; Medical customer journey ; Customer marketing ; Health marketing ; Relationship marketing

En ligne : Oui

Directeur de Thèse : Legrand, Chantal

Assesseur / Examinateur : Rose, Hélène

Type de fond : Fonds contemporain

Emprunt/Réservation