La fidélisation de la clientèle apparaît comme un enjeu majeur au sein des établissements de soins vétérinaires français, dans un secteur compétitif et un contexte d'exigences croissantes des propriétaires d'animaux.Ce travail explore les concepts essentiels de la fidélité client, incluant ses définitions, ses mécanismes de mise en place, ses méthodes de mesure et ses enjeux pour la structure en termes de profits. La réalisation d'un questionnaire auprès d'établissements de soins vétérinaires français a permis d'obtenir un aperçu des outils marketing de fidélisation fréquemment utilisés.Enfin, une étude de cas au sein d'une clinique vétérinaire indépendante d'activité canine a permis d'appliquer ces différentes notions. L'analyse des données du logiciel métier et la réalisation d'un questionnaire client a révélé un niveau de fidélité très élevé au sein de la structure, en lien avec un haut niveau de satisfaction et témoignant d'outils marketing et de stratégies de fidélisation adaptés. Cela a également souligné l'intérêt de la fidélisation client pour la clinique, en mettant en évidence plusieurs voies par lesquelles la fidélité améliore les profits de cet établissement.

N° de thèse : 83

Bibliographie : 35

Titre anglais : Customer loyalty in veterinary care establishments

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