La relation animal-propriétaire comporte de multiples facettes, et peut être abordée par différents angles : la place de l'homme, la considération de l'animal, chien ou chat, les motivations à l'adoption, les habitudes du duo homme-animal etc. Cette relation a été explorée par des entretiens semi-dirigés avec 15 propriétaires de chien ou chat, avec pour but d'explorer le lien avec leur animal. Cette forme d'entretien a permis aux participants de répondre et s'exprimer librement. Des enregistrements vocaux ont été réalisés et l'étude croisée des entretiens et de la bibliographie a permis de dresser cinq grands types de relation. Ces discussions avec des propriétaires ont aussi permis d'explorer les différentes attentes de ceux-ci lors de consultations chez le vétérinaire, en croisement avec les données de la littérature. Le deuxième temps de l'étude a consisté en l'analyse d'un questionnaire orienté sur la relation animal-propriétaire et les attentes des clients chez le vétérinaire, complété en ligne par 1142 propriétaires de chien ou chat. Les réponses obtenues ont permis de donner un sens statistique au cinq catégories de relation trouvées précédemment, grâce à la réalisation d'une classification ascendante hiérarchique des participants selon leur lien à l'animal. Les attentes des clients ont alors pu être recensées en fonction des différents groupes, afin de donner une vision d'ensemble des exigences communes à tous et des attentes spécifiques de chaque segment. Cette étude donne donc au vétérinaire des pistes afin de mieux segmenter sa clientèle, de la comprendre et de répondre à ses attentes en appréhendant les types de relation animal-propriétaire.

Url / Doi : https://doc-veto.oniris-nantes.fr/GED_CHN/197239191541/na_21_023.pdf

Localisation : Oniris Chantrerie Documentation

N° de thèse : 23

Titre anglais : Client expectations in veterinary services a segmentation analysis based on animal-owner relationship

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