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Documents Clientèle vétérinaire 137 résultats

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Étudier le comportement et la perception des clients lors de la vente de services est un point important en termes de relation client. Dans un contexte économique actuellement difficile, le prix est un des premiers éléments qu'un client juge lorsqu'il paie un service, d'autant plus lorsqu'il peut comparer, grâce au développement d'Internet, toutes les offres disponibles. Proposer un service se voulant haut de gamme nécessite généralement des prix élevés. Dans ce cadre, Vétérinaires 2 Toute Urgence, a souhaité connaître la perception du prix des propriétaires se rendant au sein de leur clinique d'urgences. Le contexte actuel des urgences et leur positionnement stratégique ont d'abord été étudiés pour les placer face à leurs concurrents. Une étude qualitative puis une étude quantitative ont permis d'étudier la perception du prix par les clients. Il en ressort que les propriétaires d'animaux de compagnie ont généralement une mauvaise perception du prix pour diverses raisons mais que celle-ci peut être améliorée par divers moyens. C'est dans ce sens que Vétérinaires 2 Toute Urgence souhaite valoriser ses actes et son offre, et améliorer la communication du personnel vétérinaire pour que le prix ne soit plus l'élément déclenchant d'une insatisfaction client.[-]
Étudier le comportement et la perception des clients lors de la vente de services est un point important en termes de relation client. Dans un contexte économique actuellement difficile, le prix est un des premiers éléments qu'un client juge lorsqu'il paie un service, d'autant plus lorsqu'il peut comparer, grâce au développement d'Internet, toutes les offres disponibles. Proposer un service se voulant haut de gamme nécessite généralement des ...

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Parler est aisé mais bien communiquer est une compétence qui s'acquiert, tout comme la médecine ou la chirurgie. Car réussir la communication interpersonnelle en milieu vétérinaire, c'est aussi bien faire une bonne impression en consultation que gérer des situations difficiles (annoncer les mauvaises nouvelles, apaiser les échanges avec un client en colère, faire face à une objection ou à un mauvais avis Google, etc.) ou discuter entre collègues et encourager ses collaborateurs à avancer dans le même sens.Voilà tout le programme que vous propose Andrea Sanchez, experte en linguistique de la communication et formatrice en entreprise vétérinaire.À l'heure où les clients sont devenus des pet parents ultraconnectés sur les réseaux sociaux et où les millennials travaillent en équipe avec leurs aînés de la génération X et des baby-boomers, il est urgent pour le vétérinaire de bien savoir soigner les animaux… et sa communication[-]
Parler est aisé mais bien communiquer est une compétence qui s'acquiert, tout comme la médecine ou la chirurgie. Car réussir la communication interpersonnelle en milieu vétérinaire, c'est aussi bien faire une bonne impression en consultation que gérer des situations difficiles (annoncer les mauvaises nouvelles, apaiser les échanges avec un client en colère, faire face à une objection ou à un mauvais avis Google, etc.) ou discuter entre collègues ...

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A practical guide to maximizing the diagnostic value of in-house quick assessment tests (QATs)
In Low-Cost Veterinary Clinical Diagnostics, the authors provide a hands-on resource designed to facilitate healthcare delivery across the spectrum of care.
Historically, clinicians have been taught to apply the gold standard approach to the practice of medicine. However, recent advances in veterinary medical care and associated technologies have made practitioners question whether a one-size-fits-all approach is truly best. After all, when we perform diagnostic tests, are we testing out of the desire for completeness, to cover all bases for the good of the patient? Or are we testing because we are expected to?
The reality is that gold standard care is not always advisable and not always possible. In clinical practice, veterinarians frequently encounter obstacles that limit their approaches to case management. Cost of care is a significant constraint that requires practitioners to rethink which diagnostic tests are essential.
Not every patient requires a complete blood count (CBC), chemistry profile, urinalysis, and fecal analysis to obtain diagnostic value. This text suggests that the “best” approach to case management be determined by the situation, the context, the patient, and the client.
While sophisticated panels of tests may remain the recommended approach to case management, Low-Cost Veterinary Clinical Diagnostics outlines entry-level, in-house diagnostic blood, urine, fecal, and body cavity fluid tests: how to perform them as well as the breadth and depth of patient-specific data that can be gleaned from quick assessment tests (QATs).
Readers will also find:
A thorough introduction to patient care considerations, communication strategies that facilitate cost-conscious shared decision-making
Comprehensive explorations of quick assessment tests (QATs) in hematology, including packed cell volume (PCV), total solids (TS), buffy coat analysis, blood smears, blood glucose, blood urea nitrogen (BUN), saline agglutination tests, and activated clotting time.
Practical discussions of quick assessment tests (QATs) involving urine, including urine color, dipstick analysis, specific gravity (USG), and urine sediment analysis
Pragmatic evaluation of fecal analysis, including considerations surrounding fecal color, volume, consistency, and odor; saline smears or wet mounts, and fecal flotation.
Discussion on body cavity fluid analysis
Sample case vignettes, complete with question and answer (Q&A)
Perfect for veterinary practitioners, veterinary technicians, veterinary and veterinary technician students, Low-Cost Veterinary Clinical Diagnostics offers a quick and easy reference guide to maximizing diagnostic value in those cases where care is cost-prohibitive.[-]
A practical guide to maximizing the diagnostic value of in-house quick assessment tests (QATs)
In Low-Cost Veterinary Clinical Diagnostics, the authors provide a hands-on resource designed to facilitate healthcare delivery across the spectrum of care.
Historically, clinicians have been taught to apply the gold standard approach to the practice of medicine. However, recent advances in veterinary medical care and associated technologies have made ...

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Alors que le maillage et le renouvellement des générations de vétérinaires praticiens en milieu rural sont menacés, la mise en place d'activités de suivis d'élevages au sein des structures vétérinaires pourrait faire perdurer l'activité rurale et favoriser l'installation de jeunes vétérinaires. Les activités de conseil en élevage sont souvent considérées comme difficiles à valoriser ou déjà prises par d'autres intervenants. En s'attachant à décrire et réaliser les étapes utiles à la mise en place d'un suivi d'élevage ovin au sein d'une clinique vétérinaire mixte située en zone rurale, ce travail de thèse démontre que cela est possible pour une structure vétérinaire libérale. Ainsi, au travers d'entretiens avec les éleveurs, de lettres mensuelles d'information et la proposition de nouveaux services, les vétérinaires de proximité ont pu redevenir des partenaires majeurs de l'élevage ovin. Avec un indice de satisfaction de près de 97 %, les éleveurs semblent avoir adhéré au projet. Ces actions ont redynamisé l'activité ovine au sein de la structure vétérinaire et amélioré le lien éleveurs-praticiens pour permettre un suivi optimal des cheptels. Le potentiel de cette nouvelle activité est confirmé par une augmentation de 40 % du chiffre d'affaire en moins d'un an et permet d'envisager la pérennisation du service par l'installation sur le territoire d'un jeune vétérinaire.[-]
Alors que le maillage et le renouvellement des générations de vétérinaires praticiens en milieu rural sont menacés, la mise en place d'activités de suivis d'élevages au sein des structures vétérinaires pourrait faire perdurer l'activité rurale et favoriser l'installation de jeunes vétérinaires. Les activités de conseil en élevage sont souvent considérées comme difficiles à valoriser ou déjà prises par d'autres intervenants. En s'attachant à ...

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L'hospitalisation en médecine vétérinaire, se rapprochant de la médecine humaine, rencontre des problématiques similaires. Entre augmentation de la technicité des soins, des exigences des clients, mais également de la charge de travail pour l'équipe médicale, l'hospitalisation est un véritable carrefour de réflexions et une zone de tension. Cette thèse a pour objectif d'évaluer un service vétérinaire actuellement peu étudié et en expansion, afin de répondre aux attentes des clients, conjointement à celles des collaborateurs. La satisfaction, s'appliquant aussi bien à la clientèle qu'aux employés, sera l'indicateur de choix pour notre travail. À travers l'étude de la satisfaction de la clientèle et des collaborateurs vis-à-vis du secteur hospitalier de la clinique vétérinaire SeineVet Boos, notre objectif est d'identifier les attentes de chaque parti et de proposer des axes d'amélioration du service. Nous avons ainsi mis en évidence que les clients expriment des besoins spécifiques au service hospitalier, notamment en termes de communication et de contact humain, qu'il convient de prioriser. Le fonctionnement interne du service se confronte lui aussi à de nombreux enjeux, matériels, spatiaux, organisationnels ou relationnels, comme nous avons pu le constater grâce aux entretiens semi-directifs. Finalement, réfléchir simultanément sur les satisfactions des clients et des collaborateurs nous a permis d'orienter la clinique dans la hiérarchisation des actions à mener, bien qu'un plan d'action plus précis nécessite d'être établi : c'est en prenant soin de ses collaborateurs que notre profession peut progresser dans la satisfaction de sa clientèle en secteur hospitalier.[-]
L'hospitalisation en médecine vétérinaire, se rapprochant de la médecine humaine, rencontre des problématiques similaires. Entre augmentation de la technicité des soins, des exigences des clients, mais également de la charge de travail pour l'équipe médicale, l'hospitalisation est un véritable carrefour de réflexions et une zone de tension. Cette thèse a pour objectif d'évaluer un service vétérinaire actuellement peu étudié et en expansion, afin ...

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Le développement d'un nouveau service nécessite une démarche systématique rigoureuse dont les étapes mènent à la compréhension du contexte global dans lequel s'inscrit le déploiement de la prestation. L'analyse environnementale et la segmentation des clients permettent d'aborder sereinement les attentes des clients cibles. Ce sont des éléments forts permettant de construire une offre qui s'accorde parfaitement aux enjeux auxquels elle souhaite faire face, et les négliger peut mener à un véritable échec pour l'entrepreneur. Nous avons appliqué cette méthodologie à un service de médecine préventive, l'Abonnement Santé déjà en phase de test ans certaines cliniques du groupe Okivét, mais qui ne réalisait pas les performances attendues. Ce travail a conduit à repenser l'offre de prestation en s'appuyant sur une démarche marketing prenant en compte les besoins de la clientèle. Enfin, il est important de dégager des indicateurs de performance et des objectifs à atteindre pour évaluer au mieux le déploiement de la nouvelle prestation.[-]
Le développement d'un nouveau service nécessite une démarche systématique rigoureuse dont les étapes mènent à la compréhension du contexte global dans lequel s'inscrit le déploiement de la prestation. L'analyse environnementale et la segmentation des clients permettent d'aborder sereinement les attentes des clients cibles. Ce sont des éléments forts permettant de construire une offre qui s'accorde parfaitement aux enjeux auxquels elle souhaite ...

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A practical guide to identifying risks in veterinary patients and tailoring their care accordingly
Pet-specific care refers to a practice philosophy that seeks to proactively provide veterinary care to animals throughout their lives, aiming to keep pets healthy and treat them effectively when disease occurs. Pet-specific care for the veterinary team offers a practical guide for putting the principles of pet-specific care into action. Using this approach, the veterinary team will identify risks to an individual animal, based on their particular circumstances, and respond to these risks with a program of prevention, early detection, and treatment to improve health outcomes in pets and the satisfaction of their owners.
The book combines information on medicine and management, presenting specific guidelines for appropriate medical interventions and material on how to improve the financial health of a veterinary practice in the process. Comprehensive in scope, and with expert contributors from around the world, the book covers pet-specific care prospects, hereditary and non-hereditary considerations, customer service implications, hospital and hospital team roles, and practice management aspects of pet-specific care. It also reviews specific risk factors and explains how to use these factors to determine an action plan for veterinary care. This important book:
Offers clinical guidance for accurately assessing risks for each patient
Shows how to tailor veterinary care to address a patient's specific risk factors
Emphasizes prevention, early detection, and treatment
Improves treatment outcomes and provides solutions to keep pets healthy and well
Written for veterinarians, technicians and nurses, managers, and customer service representatives, Pet-Specific Care for the Veterinary Team offers a hands-on guide to taking a veterinary practice to the next level of care.[-]
A practical guide to identifying risks in veterinary patients and tailoring their care accordingly
Pet-specific care refers to a practice philosophy that seeks to proactively provide veterinary care to animals throughout their lives, aiming to keep pets healthy and treat them effectively when disease occurs. Pet-specific care for the veterinary team offers a practical guide for putting the principles of pet-specific care into action. Using this ...

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En 2020, la pandémie mondiale de Covid-19 a envahi les esprits des gens, amenant à de profonds changements dans la société. Parallèlement, le métier de vétérinaire est en perpétuelle évolution et soumis à un grand nombre de pressions extérieures. Cependant des évolutions sont possibles et les vétérinaires doivent chercher à les anticiper. Progressivement, le marketing fait son apparition et devient indispensable au vétérinaire afin de se trouver une place dans cette société changeante mais qui soit également à son image. Dans la partie suivante, le travail réalisé consiste en la création d'un guide de sémiologie marketing spécifique aux vétérinaires. Le déroulé de sa construction se fait sur la base d'un parallèle avec la démarche diagnostique du vétérinaire praticien utilisé au quotidien. Ainsi, le travail aboutit à une démarche marketing explicité sur la base d'une démarche déroulée en consultation, facilitant ainsi son abord par le vétérinaire. En dernier lieu, le guide précédemment construit a été mis en application dans une structure vétérinaire canine. Dans cette clinique et en accord avec les vétérinaires, il a été appliqué dans l'objectif du développement de nouvelles offres de service. L'application a été réalisée sur un temps court afin de matérialiser de véritables conditions d'application pour un vétérinaire praticien souhaitant dérouler une démarche marketing également. De plus, cette application permet de prendre du recul sur la construction du guide.[-]
En 2020, la pandémie mondiale de Covid-19 a envahi les esprits des gens, amenant à de profonds changements dans la société. Parallèlement, le métier de vétérinaire est en perpétuelle évolution et soumis à un grand nombre de pressions extérieures. Cependant des évolutions sont possibles et les vétérinaires doivent chercher à les anticiper. Progressivement, le marketing fait son apparition et devient indispensable au vétérinaire afin de se trouver ...

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La clientèle est un élément inhérent à la pratique vétérinaire canine. Savoir communiquer avec les clients est une compétence essentielle des vétérinaires, avec de multiples conséquences (santé des patients, satisfaction des clients, bien-être des praticiens…), ce qui explique que cela soit de plus en plus étudié et enseigné aux étudiants vétérinaires. Cette étude abord le point de vue des praticiens déjà en exercice et s'intéresse à leurs attentes envers les formations en communication qui leur sont destinées. Au travers d'une analyse quantitative et d'une analyse qualitative, les répondants de cette étude ont été interrogés sur leur relation avec leurs clients et avec leurs collègues, sur les problèmes de communication qu'ils rencontrent, sur leurs connaissances et leurs compétences en communication et enfin sur leurs attentes en terme de formation. L'enquête réalisée a permis de confirmer l'intérêt des vétérinaires pour les formations en communication, d'autant plus que les praticiens interrogés ont parlé du mal-être lié à leur métier et qui peut au moins en partie être relié à la clientèle. L'analyse met également en lumière l'influence du profil du praticien, en particulier du genre et du statut, des problèmes rencontrés et du ressenti de ces problèmes et plus largement de l'exercice en clientèle, sur le souhait de recevoir ou non une formation en communication clinique. Cette étude conclue au besoin d'orienter les formations en communication vers la gestion de clients difficiles, vers la relation avec les collègues et vers l'accompagnement émotionnel des vétérinaires.[-]
La clientèle est un élément inhérent à la pratique vétérinaire canine. Savoir communiquer avec les clients est une compétence essentielle des vétérinaires, avec de multiples conséquences (santé des patients, satisfaction des clients, bien-être des praticiens…), ce qui explique que cela soit de plus en plus étudié et enseigné aux étudiants vétérinaires. Cette étude abord le point de vue des praticiens déjà en exercice et s'intéresse à leurs ...

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La relation animal-propriétaire comporte de multiples facettes, et peut être abordée par différents angles : la place de l'homme, la considération de l'animal, chien ou chat, les motivations à l'adoption, les habitudes du duo homme-animal etc. Cette relation a été explorée par des entretiens semi-dirigés avec 15 propriétaires de chien ou chat, avec pour but d'explorer le lien avec leur animal. Cette forme d'entretien a permis aux participants de répondre et s'exprimer librement. Des enregistrements vocaux ont été réalisés et l'étude croisée des entretiens et de la bibliographie a permis de dresser cinq grands types de relation. Ces discussions avec des propriétaires ont aussi permis d'explorer les différentes attentes de ceux-ci lors de consultations chez le vétérinaire, en croisement avec les données de la littérature. Le deuxième temps de l'étude a consisté en l'analyse d'un questionnaire orienté sur la relation animal-propriétaire et les attentes des clients chez le vétérinaire, complété en ligne par 1142 propriétaires de chien ou chat. Les réponses obtenues ont permis de donner un sens statistique au cinq catégories de relation trouvées précédemment, grâce à la réalisation d'une classification ascendante hiérarchique des participants selon leur lien à l'animal. Les attentes des clients ont alors pu être recensées en fonction des différents groupes, afin de donner une vision d'ensemble des exigences communes à tous et des attentes spécifiques de chaque segment. Cette étude donne donc au vétérinaire des pistes afin de mieux segmenter sa clientèle, de la comprendre et de répondre à ses attentes en appréhendant les types de relation animal-propriétaire.[-]
La relation animal-propriétaire comporte de multiples facettes, et peut être abordée par différents angles : la place de l'homme, la considération de l'animal, chien ou chat, les motivations à l'adoption, les habitudes du duo homme-animal etc. Cette relation a été explorée par des entretiens semi-dirigés avec 15 propriétaires de chien ou chat, avec pour but d'explorer le lien avec leur animal. Cette forme d'entretien a permis aux participants de ...

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Une première consultation dure en moyenne entre 15 et 30 minutes or l'adoption d'un animal est un sujet qui soulève un nombre important de questions chez les propriétaires. Toutes les informations transmises lors des consultations ne seront mémorisées qu'à 20% par les propriétaires. L'objectif de ce travail était d'élaborer des fiches conseils à destination des propriétaires de chiens et de chats. Ces fiches n'ont pas pour vocation de remplacer le vétérinaire mais d'appuyer et de compléter ses propos. Une enquête réalisée auprès de 334 vétérinaires a d'abord permis de connaître leur intérêt et leurs besoins, 99,1% des vétérinaires interrogés ont déclaré souhaiter transmettre des fiches conseils à leurs clients. Cet outil permet de répondre à une demande des vétérinaires mais aussi des propriétaires qui s'impliquent de plus en plus dans la santé de leur animal de compagnie. Les fiches pourront être relues à domicile, se veulent attractives et les informations ont été vulgarisées afin d'être compréhensibles par tous. Ces documents devraient améliorer la communication et la compréhension entre le propriétaire et le vétérinaire et améliorer la qualité de la prise en charge des animaux adoptés.[-]
Une première consultation dure en moyenne entre 15 et 30 minutes or l'adoption d'un animal est un sujet qui soulève un nombre important de questions chez les propriétaires. Toutes les informations transmises lors des consultations ne seront mémorisées qu'à 20% par les propriétaires. L'objectif de ce travail était d'élaborer des fiches conseils à destination des propriétaires de chiens et de chats. Ces fiches n'ont pas pour vocation de remplacer ...

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La communication représente une part importante du métier. Elle est indispensable pour délivrer au client des informations nécessaires à la compréhension des soins qui seront proposés. Des principes généraux sont à respecter dans le contexte de la consultation de médecine vétérinaire afin que les échanges soient efficaces. Des difficultés particulières sont rencontrées lorsque le vétérinaire doit prendre en charge l'animal de clients sourds et malentendants, pour lesquels les moyens habituels de communication semblent souvent inadaptés. Il existe des techniques à disposition du praticien pour communiquer avec les clients sourds et malentendants au sein de la clinique vétérinaire. Tous ces outils ont leurs avantages et leurs limites ; l'adaptation de la communication doit être personnalisée selon les besoins et les envies du client et la combinaison de différents moyens de communication est le plus souvent bénéfique par rapport à une communication unimodale. Enfin, dans l'idée d'appliquer une partie de ces connaissances théoriques à l'accueil concret de clients sourds et malentendants au centre hospitalier universitaire vétérinaire de Vetagro Sup, un projet d'apprentissage de la communication avec des sourds et malentendants a été développé par l'association evlinh. Ainsi, des cours de langue des signes à destination des étudiants vétérinaires et du personnel de Vetagro Sup ont été mis en place depuis 2018. Ce genre d'initiative formant les vétérinaires à la prise en charge des animaux dont les propriétaires sont sourds et malentendants mériterait d'être développé au sein de la profession.[-]
La communication représente une part importante du métier. Elle est indispensable pour délivrer au client des informations nécessaires à la compréhension des soins qui seront proposés. Des principes généraux sont à respecter dans le contexte de la consultation de médecine vétérinaire afin que les échanges soient efficaces. Des difficultés particulières sont rencontrées lorsque le vétérinaire doit prendre en charge l'animal de clients sourds et ...

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L'augmentation de la taille des cabinets vétérinaires a permis de réaliser des économies d'échelle, améliorant ainsi la profitabilité de l'activité. Le temps nécessaire à la réalisation de chaque acte est aussi un facteur clé de profitabilité pour ces entreprises disposant de ressources humaines importantes. Or ce temps est encore mal décrit à l'heure actuelle. Dans ce travail, nous déterminons le temps nécessaire à la réalisation de chaque acte vétérinaire dans les structures mixtes. Nous avons construit un ensemble de données de 714 413 observations, récoltées sur 3 ans (2015-2017) pour 4 cabinets vétérinaires mixtes français. Elles sont extraites des logiciels de comptabilité utilisés par les vétérinaires. Ces observations fournissent le nombre de jours travaillés (variable de résultat) par vétérinaire et par mois. Elles contiennent également le nombre d'actes que chacun des vétérinaires a réalisé au cours de différents mois (consultation, chirurgie, suivi de troupeau). Un modèle de régression multivarié a ensuite été mis en oeuvre. Les résultats montrent que le temps nécessaire pour réaliser une consultation des animaux de production, le suivi d'un troupeau, une chirurgie et une consultation pour les animaux de compagnie était en moyenne de 46 (95% IC=39-55), 177 (95% IC=159-190), 97 (95% IC=77-116) et 29 (95% IC=19-36) minutes, respectivement. Ces données ont été obtenues sur la base d'une durée moyenne de 9h de travail par jour. Cette étude est la première dont l'objectif est d'estimer le temps de travail de différents actes vétérinaires en pratique mixte. Elle servira à des travaux d'optimisation économique appliquée à la gestion stratégique des établissements de santé vétérinaire.   The increased size of veterinary practices enables economies of scale, improving the profitability. Working time per act is a key driver of profitability for these firms with high human resources. However, this time is yet currently poorly described. The time required for each veterinary act in mixed practices has been determined in this study. A dataset of 714,413 observations from a 3 year-period (2015-2017) was extracted from the accounting softwares of 4 French veterinary practices. Each observation represented the number of worked days (outcomes variable) per veterinarian and per month. It also contains the number of acts per month the veterinarians have done (consultation, surgery, herd-monitoring). A multivariate regression model was then implemented. The results show that time required for farm animal consultations, herd-monitorings, surgeries and companion animal consultations was on average 46 (95%CI=39-55), 177 (95%CI=159-190), 97 (95%CI=77-116) and 29 (95%CI=19-36) minutes, respectively. These data were obtained on the basis of an average of 9 hours of work per day. This study is the first study whose objective is estimating of working time of different veterinary acts in veterinary practices. It will be used for economic optimization applied to the strategic management of veterinary practices.[-]
L'augmentation de la taille des cabinets vétérinaires a permis de réaliser des économies d'échelle, améliorant ainsi la profitabilité de l'activité. Le temps nécessaire à la réalisation de chaque acte est aussi un facteur clé de profitabilité pour ces entreprises disposant de ressources humaines importantes. Or ce temps est encore mal décrit à l'heure actuelle. Dans ce travail, nous déterminons le temps nécessaire à la réalisation de chaque acte ...

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Le Centre Hospitalier Universitaire Vétérinaire d'Alfort pour Animaux de Compagnie (CHUVA-Ac) est une des plateformes médicales de l'École Nationale Vétérinaire d'Alfort (ENVA). Tout en recevant plus de 16 000 clients par an, cet établissement se doit de satisfaire à deux missions : délivrer un enseignement pédagogique et prodiguer les soins aux animaux. Pour cela, la prise en charge du patient y est particulière : pluralité des intervenants (étudiants, cliniciens, personnels administratifs) et temps d'attente allongée. Ce procédé complexe peut-être la source de litiges. Chaque année, la direction de l'hôpital se doit de répondre aux sollicitations de clients révélant une prise en charge défectueuse et demandant une réparation. Ces litiges n'ont jamais été étudiés. Les mécontentements de la clientèle peuvent prendre plusieurs formes. Pour la période 2009-2011 et 2017-2019 nous avons analysé leurs caractéristiques afin de préconiser des suggestions pour les prévenir et améliorer leur traitement : nature du litige et de la réclamation, caractéristiques du propriétaire, caractéristiques de l'animal et caractéristiques de la consultation. Les litiges financiers apparaissent majoritaires (50,5 % en 2009-2011, 48,7 % en 2017-2019) face à ceux de prise en charge ou mixtes. Les clients, eux, sont moins à même de consulter à nouveau en cas de litige (40,7 % versus 69,5 %). Concernant les animaux, l'âge croissant est associé à une augmentation des litiges (2292 jours versus 1594 jours). Enfin, les consultations pour second avis sont plus à risques (47,6 % versus 35,4 %) et certains services sont surreprésentés comme les Urgences-Soins Intensifs. L'établissement systématique de devis, l'envoi réfléchi des résultats d'examens et le maintien de l'encadrement des étudiants sont autant de pistes nécessaires pour prévenir les litiges. Le traitement, lui, pourrait être amélioré par la meilleure constitution du dossier clinique informatisée et l'attestation de bonne réception du mécontentement par retour postal à sa réception.[-]
Le Centre Hospitalier Universitaire Vétérinaire d'Alfort pour Animaux de Compagnie (CHUVA-Ac) est une des plateformes médicales de l'École Nationale Vétérinaire d'Alfort (ENVA). Tout en recevant plus de 16 000 clients par an, cet établissement se doit de satisfaire à deux missions : délivrer un enseignement pédagogique et prodiguer les soins aux animaux. Pour cela, la prise en charge du patient y est particulière : pluralité des intervenants ...

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En contexte d'urgence, il est primordial de connaître les attentes des propriétaires et d'adapter notre manière de communiquer pour que la prise en charge de l'animal soit optimale et que le propriétaire en soit satisfait. Les attentes des propriétaires d'animaux de compagnie n'avaient été étudiées qu'en dehors de l'urgence. L'objectif de cette thèse était de les définir dans ce contexte précis. Nous avons réalisé une enquête au service d'URG/SI du CHUVA en février 2020 auprès des clients du CHUVA venant consulter dans tous les services sauf celui des urgences. Pour constituer le questionnaire, nous avons réalisé préalablement des entretiens semi-directifs afin de cerner au mieux les attentes. Les attentes des propriétaires dépendent fortement du contexte clinique de l'animal. Pour des contextes particulièrement stressants comme la détresse respiratoire ou l'ingestion de corps étranger, les propriétaires sont moins tolérants vis-à-vis de la durée d'attente. Il a également pu être montré que le budget engagé dépend des revenus du foyer. En revanche, il n'a pas été mis en évidence que le budget engagé dépendait du statut assuré, de l'expérience aux urgences ni de l'espèce possédée. En conclusion, les trois attentes clés mises en évidence sont : les informations sur la situation clinique de l'animal et l'organisation des urgences, la vitesse de prise en charge ainsi que la disponibilité du personnel. Le coût, qui est une problématique majeure en urgence, n'apparaît pas dans les critères essentiels énoncés par les propriétaires.[-]
En contexte d'urgence, il est primordial de connaître les attentes des propriétaires et d'adapter notre manière de communiquer pour que la prise en charge de l'animal soit optimale et que le propriétaire en soit satisfait. Les attentes des propriétaires d'animaux de compagnie n'avaient été étudiées qu'en dehors de l'urgence. L'objectif de cette thèse était de les définir dans ce contexte précis. Nous avons réalisé une enquête au service d'URG/SI ...

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La communication médicale vétérinaire est un sujet d'intérêt croissant au cours de ces dernières années qui partage un certain nombre de ses principes avec la communication en médecine humaine. Notre travail se penche plus précisément sur la communication écrite et sur les fiches d'information destinées aux clients. Nous avons développé un outil (l'outil SILVER, Standardized Information Leaflet for Veterinarian-client Enhanced Relationship) qui standardise la conception des fiches d'information et qui cherche à s'inscrire dans un modèle de communication client-clinicien centré sur la relation. Les effets théoriques d'une information écrite bien conçue et bien utilisée sont nombreux, mais trois effets majoritaires semblent se démarquer : l'éducation du client, sa satisfaction et son adhésion aux traitements prescrits. Ces effets s'organisent dans un réseau complexe, mais tendent tous à améliorer les résultats thérapeutiques. Ainsi, les fiches d'informations écrites révèlent leur utilité comme compléments des informations orales délivrées au cours de la consultation. À l'aide de l'outil SILVER, nous avons conçu huit fiches d'information destinées aux propriétaires de chiots et de chatons. Ces fiches concernent les protocoles vaccinaux, la prévention contre les parasites internes, la prévention contre les puces, les besoins environnementaux du chaton et les bonnes pratiques d'éducation chez le chiot. Au cours d'une partie expérimentale auprès de propriétaires de chatons, nous avons pu produire des données empiriques en faveur d'un effet éducationnel des fiches d'information. C'est également la première description d'utilisation du formulaire d'évaluation de l'information client en médecine vétérinaire (Client Information Rating Form, abrégé en CIRF et développé par Krass et al., 2002). L'appréciation subjective à l'aide du CIRF a montré une évaluation très satisfaisante de la clarté et de la mise en page des fiches utilisées au cours de l'étude.[-]
La communication médicale vétérinaire est un sujet d'intérêt croissant au cours de ces dernières années qui partage un certain nombre de ses principes avec la communication en médecine humaine. Notre travail se penche plus précisément sur la communication écrite et sur les fiches d'information destinées aux clients. Nous avons développé un outil (l'outil SILVER, Standardized Information Leaflet for Veterinarian-client Enhanced Relationship) qui ...

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La stratégie de tarification est un axe essentiel dans le pilotage des entreprises vétérinaires afin d'assurer la pérennité et la croissance de la structure. Les prix des services proposés par les établissements de santé vétérinaire sont librement fixés par les vétérinaires mais leur application est légiférée par différents codes juridiques afin de garantir le respect de l'éthique professionnelle. L'élaboration de la gamme de prix nécessite la prise en compte de nombreux facteurs propre à la structure ainsi qu'à l'environnement dans lequel elle évolue tels que : l'analyse des coûts de revient, le positionnement de la clinique, l'environnement concurrentiel et les attentes des consommateurs.[-]
La stratégie de tarification est un axe essentiel dans le pilotage des entreprises vétérinaires afin d'assurer la pérennité et la croissance de la structure. Les prix des services proposés par les établissements de santé vétérinaire sont librement fixés par les vétérinaires mais leur application est légiférée par différents codes juridiques afin de garantir le respect de l'éthique professionnelle. L'élaboration de la gamme de prix nécessite la ...

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Les antibiotiques dits critiques limitent l'arsenal thérapeutique en médecine équine. La procaïne-pénicilline est un antibiotique de première intention souvent prescrit chez les chevaux mais son utilisation peut être limitée par la survenue d'un choc, notamment à la procaïne. Dans cette enquête, les réponses des vétérinaires permettent de connaitre leurs pratiques d'utilisation de la procaïne-pénicilline et les facteurs qui déclenchent un choc. Les bonnes pratiques d'utilisation de cet antibiotique ne sont pas toujours respectées avec des dosages inférieurs aux recommandations, des fréquences d'administration diminuées et des pratiques de conservation du produit négligées. La survenue des chocs montre une dépendance à l'activité et à la structure des vétérinaires. La durée de traitement, la dose et la fréquence du traitement à la DEPOCILLINE NDV sont dépendantes de la survenue du choc. Il dépend aussi du site d'injection conseillé par le vétérinaire : encolure ou croupe. La durée de traitement de 5 jours ou plus à la DEPOCILLINE NDV montre une dépendance forte à la survenue d'un choc. Une étude expérimentale sur les durées de traitements et les différents sites d'injection avec la DEPOCILLINE NDV est à envisager.[-]
Les antibiotiques dits critiques limitent l'arsenal thérapeutique en médecine équine. La procaïne-pénicilline est un antibiotique de première intention souvent prescrit chez les chevaux mais son utilisation peut être limitée par la survenue d'un choc, notamment à la procaïne. Dans cette enquête, les réponses des vétérinaires permettent de connaitre leurs pratiques d'utilisation de la procaïne-pénicilline et les facteurs qui déclenchent un choc. ...

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L'évolution du monde a conduit les vétérinaires praticiens à rencontrer plus souvent des étrangers lors de leur exercice. Cette thèse se concentre sur la rencontre de clients d'origine canadienne. Elle a pour but de mettre en évidence les obstacles que pose la communication interculturelle pour les vétérinaires français en contact avec des clients canadiens, que ce soit en France ou au Canada, dans le cadre d'une expatriation. Une étude bibliographique des barrières de la communication interculturelle et du cadre culturel considéré, suivi de l'analyse d'enquêtes destinées aux clients canadiens en France, aux vétérinaires exerçant en France et aux vétérinaires exerçant au Canada, ont permis d'élaborer des conseils aux vétérinaires confrontés à la communication avec des clients canadiens. L'étude bibliographique montre que la communication interculturelle est facilitée par un état d'esprit ouvert et détendu, permettant de lutter contre les barrières liées aux émotions négatives et au processus de communication, et par une connaissance du contexte culturel. L'idée principale des enquêtes est l'importance de l'ouverture d'esprit et de la sympathie, leur principale limite cependant est le faible nombre de réponses, s'expliquant par la fréquence faible d'échanges entre vétérinaires français et clients canadiens, aussi bien au Canada qu'en France.[-]
L'évolution du monde a conduit les vétérinaires praticiens à rencontrer plus souvent des étrangers lors de leur exercice. Cette thèse se concentre sur la rencontre de clients d'origine canadienne. Elle a pour but de mettre en évidence les obstacles que pose la communication interculturelle pour les vétérinaires français en contact avec des clients canadiens, que ce soit en France ou au Canada, dans le cadre d'une expatriation. Une étude ...

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« Et maintenant, je fais quoi ? » Cette question, tous les praticiens se la posent, que ce soit juste après l'obtention de leur diplôme, un congé (sabbatique, maternité, etc.) au moment de s'associer, de partir à la retraite ou malheureusement, après un accident du travail. Fanny Garcia a réuni dans cet ouvrage toutes les informations administratives, légales, et managériales pour vivre pleinement, du début à la fin, sa vie de vétérinaire praticien. Toutes les facettes du métier sont abordées : décrocher son premier emploi, changer de poste ou de statut, continuer sa formation et évoluer dans le monde vétérinaire, gérer les désillusions, rebondir, se reconvertir ou préparer sa retraite. Un format court, un style direct et humoristique pour vous guider tout au long de votre carrière[-]
« Et maintenant, je fais quoi ? » Cette question, tous les praticiens se la posent, que ce soit juste après l'obtention de leur diplôme, un congé (sabbatique, maternité, etc.) au moment de s'associer, de partir à la retraite ou malheureusement, après un accident du travail. Fanny Garcia a réuni dans cet ouvrage toutes les informations administratives, légales, et managériales pour vivre pleinement, du début à la fin, sa vie de vétérinaire ...

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« Patient suivant, s'il vous plaît ! » Les examens sont réussis : vous êtes enfin vétérinaire ! Pourtant, le premier jour de travail, devant un animal posé sur la table de consultation, vous vous posez encore une multitude de questions : « Comment c'était déjà ? Qu'est-ce que je dois faire en premier ? Est-ce que je fais bien ce qu'il faut ? » Ce livre est indispensable aux étudiants et aux jeunes vétérinaires, avant et pendant vos premières semaines de travail en clinique. Cet ouvrage a été conçu après avoir collecté, auprès d'étudiants vétérinaires et de jeunes diplômés, les 100 questions les plus importantes pour eux, pour débuter sereinement la pratique. Des experts de chaque thématique ont été ensuite contactés pour y répondre précisément. Ainsi, vous trouverez, par exemple, dans ce livre, les réponses aux questions suivantes : quelle est la prise en charge d'un animal qui vomit ? Quels sont les motifs de consultation les plus fréquents chez le lapin et les rongeurs ? Comment reconnaître une urgence ? Comment et dans quels cas administrer des glucocorticoïdes ? Comment bien négocier son salaire ? Etc. Ce trésor d'expériences rassemblées ici par des vétérinaires chevronnés vous armera pour entrer en toute confiance dans la vie professionnelle. La présentation claire de cet ouvrage, par le biais d'encadrés facilement identifiables, met nettement en relief ce qu'il faut et ne faut pas faire, au contact de vos premiers patients, mais aussi de vos premiers collègues. Grâce à ce livre, vous ne craindrez plus de perdre vos moyens en débutant les consultations !!![-]
« Patient suivant, s'il vous plaît ! » Les examens sont réussis : vous êtes enfin vétérinaire ! Pourtant, le premier jour de travail, devant un animal posé sur la table de consultation, vous vous posez encore une multitude de questions : « Comment c'était déjà ? Qu'est-ce que je dois faire en premier ? Est-ce que je fais bien ce qu'il faut ? » Ce livre est indispensable aux étudiants et aux jeunes vétérinaires, avant et pendant vos premières ...

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Le début du XXIe siècle est marqué par l'omniprésence d'Internet et des médias sociaux et cette évolution semble maintenant inéluctable. Plutôt que de l'ignorer ou s'en méfier, le vétérinaire a tout intérêt à se familiariser avec ces nouveaux outils, pour en exploiter toutes les possibilités, en sachant en éviter les pièges. Ce véritable guide vient combler un manque d outils de formation adaptés au monde vétérinaire. Après un état des lieux de l'univers numérique existant et des contraintes spécifiques à l'exercice vétérinaire, l'auteur nous dévoile les outils et astuces utiles pour créer et rendre visible son site internet, faire exister sa clinique sur les médias sociaux mais aussi la façon de surveiller et soigner sa « réputation numérique ». Fort de son expérience et de ses connaissances, il apporte toutes les réponses utiles aux praticiens qui se poseraient la question de l'intérêt d une présence numérique.
Les autres fonctions actuelles (formation, recrutement) et futures des réseaux numériques sont également abordées pour un panorama exhaustif de la question.
Grégory Santaner est diplômé de l École Nationale Vétérinaire de Nantes et titulaire d un DU Marketing des Produits de Santé de l IAE de Nantes. Il a participé à différentes conférences et publications au sein du Groupe d Étude et de Recherche en Marketing de l AFVAC. Il a fait également partie du bureau de l'association Vétonet qui démocratise depuis 1995 les listes de discussion auprès de la profession vétérinaire. Il a collaboré de manière permanente à la rubrique multimédia du Point Vétérinaire ou de La Semaine Vétérinaire pour faire découvrir Internet et les nouvelles technologies aux praticiens. Depuis 15 ans, avec VetoNetwork, il accompagne régulièrement de nombreuses entreprises du monde vétérinaire dans leur adaptation aux défis d'Internet et des médias sociaux afin de mieux communiquer auprès de la profession vétérinaire.[-]
Le début du XXIe siècle est marqué par l'omniprésence d'Internet et des médias sociaux et cette évolution semble maintenant inéluctable. Plutôt que de l'ignorer ou s'en méfier, le vétérinaire a tout intérêt à se familiariser avec ces nouveaux outils, pour en exploiter toutes les possibilités, en sachant en éviter les pièges. Ce véritable guide vient combler un manque d outils de formation adaptés au monde vétérinaire. Après un état des lieux de ...

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